Лояльность 31 Книги

В монографии рассматриваются особенности формирования деловой репутации современной компании, определяются факторы, влияющие на репутационный потенциал и инвестиционные возможности отечественного бизнеса. Деловая репутация определяется в контексте развития инструментария социально-культурных управленческих технологий, качества системы корпоративного управления, интеграции в неё корпоративной социальной ответственности. Особо внимание уделено исследованию проблем, связанных с позиционированием компании на современных глобальных рынках, выявлению причинно-следственных связей экономической и социальной активности компании, выбору механизмов и инструментов формирования деловой репутации. Для научных работников, руководителей предприятий, PR-менеджеров, а также преподавателей и студентов вузов.

В монографии рассмотрены современные подходы к определению понятия «потребительская лояльность», в т.ч. и по отношению к розничному торговому предприятию, выделены типы потребительского отношению к розничному торговому предприятию и проанализирована взаимосвязь таких понятий как «удовлетворенность», «лояльность» и «приверженность», определены факторы, влияющие на формирование потребительской лояльности розничному торговому предприятию, и представлена методика по ее формированию. Проведен анализ современного состояния розничного рынка России и положения специализированных магазинов на нем, выявлена специфика воздействия факторов, влияющих на формирование потребительской лояльности, на специализированные магазины. Для научных работников, студентов, изучающих учебные дисциплины «Маркетинг», «Управление маркетингом», «Маркетинг торгового предприятия», аспирантов и преподавателей экономических вузов, слушателей курсов послевузовского образования, а также всех кто интересуется вопросами потребительской лояльности в розничной торговле.

В статье исследуется проблема влияния лояльности научно-педагогических работников (НПР) на рыночные позиции практико-ориентированного университета, функционирующего в условиях жесткой конкурентной среды. Сформулировано понятие лояльности работника к работодателю, адаптированное к условиям функционирования высшей школы. Проведен краткий обзор подходов к классификации видов и уровней лояльности, существующих в отечественной и зарубежной научной литературе. Сформулирован типовой перечень атрибутов лояльности, характерных для деятельности преподавателей высшей школы. Раскрыт механизм влияния лояльности НПР на рыночные позиции вуза. Определены и аргументированы конкурентные преимущества, обеспечиваемые ему за счет преобладания в штате лояльных преподавателей. Сформулировано понятие нелояльного преподавателя, выделены пять типов нелояльных сотрудников, выявлены особенности их трудового поведения в системе высшего профессионального образования. Проанализирована отраслевая специфика угроз конкурентным позициям вуза, исходящих от нелояльных преподавателей и определяемые ими конкурентные недостатки.

В статье представлено обобщение, систематизация и развитие теоретических подходов и лучших практик в области клиентоориентированного подхода к управлению бизнесом и в области маркетинга отношений в современной цифровой экономике. Методика исследования базируется на обобщении и анализе социологических и маркетинговых исследований и на изучении систем работы с обращениями потребителей и программ лояльности крупнейших клиентоориентированных компаний России – лидеров в своих отраслях.

Это первое руководство по комьюнити-менеджменту от российского практика. Внедрив инструменты выращивания лояльных сообществ, вы сможете: создать точки концентрации лояльной аудитории, работая в соцсетях, мессенджерах и офлайн; повысить вовлеченность; защититься от троллинга; превратить сообщество в воронку для новой аудитории; воодушевить участников на ожидаемые действия. Книга содержит примеры организаций из разных сегментов и послужит азбукой для новичков и шпаргалкой для практиков.

A comprehensive overview of contemporary economic psychology Economic Psychology presents an accessible overview of contemporary economic psychology. The science of economic mental life and behavior is increasingly relevant as people are expected to take more responsibility for their household and personal economic decisions. The text will, in addition to reviewing current knowledge on each topic presented, consider the practical and policy implications for supporting economic decision making. Economic Psychology examines the central aspects of adult decision making in everyday life and includes the theories of economic decision making based on risk, value and affect, and theories of intertemporal choice. The text reviews the nature and behavioral consequences of economic mental representations about such things as material possessions, money and the economy. The editor Robert Ranyard—a noted expert on economic psychology—presents a life-span developmental approach, from childhood to old age. He also reviews the important societal issues such as charitable giving and economic sustainability. This vital resource: Reviews the economic psychology in everyday life including financial behaviour such as saving and tax-paying and matters such as entrepreneurial activity Offers an introduction to the field and traces the emergence of the discipline, from Adam Smith to George Katona and Herbert Simon Includes information on societal issues such as charitable giving and pro-environmental behaviour Considers broader perspectives on economic psychology: life-span psychological development from childhood to old age Written for students of psychology, Economic Psychology reviews the most important information on contemporary economic psychology with a focus on individual and household economic decision making, ranging widely across financial matters such as borrowing and saving, and economic activities such as buying, trading, and working.

Аудиокнига озвучена авторами – Максимом Ильяховым и Людмилой Сарычевой. Письма прочитаны по ролям, разыграны диалоги, а примеры представлены так, чтобы их было удобно воспринимать на слух. Авторы культовой книги «Пиши, сокращай», предлагают менять культуру делового письма. Главные принципы – уважение и забота. Письма, составленные по этим принципам, располагают людей и помогают находить общий язык. Вместо того, чтобы подчинять и заставлять других страдать, эти принципы помогают сделать из ваших адресатов друзей и союзников. Следуя рекомендациям из книги, вы научитесь писать коммерческие предложения, сопроводительные письма, просьбы коллегам, ответы клиентам и любые другие рабочие письма. Это обязательная книга для всех, кто пишет по работе: руководителей, менеджеров, специалистов и соискателей.

Use Adobe Analytics as a marketer —not a programmer! If you're a marketer in need of a non-technical, beginner's reference to using Adobe Analytics, this book is the perfect place to start. Adobe Analytics For Dummies arms you with a basic knowledge of the key features so that you can start using it quickly and effectively. Even if you're a digital marketer who doesn't have their hands in data day in and day out, this easy-to-follow reference makes it simple to utilize Adobe Analytics. With the help of this book, you'll better understand how your marketing efforts are performing, converting, being engaged with, and being shared in the digital space. Evaluate your marketing strategies and campaigns Explore implementation fundamentals and report architecture Apply Adobe Analytics to multiple sources Succeed in the workplace and expand your marketing skillset The marketing world is continually growing and evolving, and Adobe Analytics For Dummies will help you stay ahead of the curve.

Клиентские впечатления – общая тенденция современного маркетинга. В ситуации, когда человеку предоставляется слишком большой выбор, возникает стремление к лучшему варианту, а за ним – желание получать удовольствие не только от владения, но и от процесса покупки. Книга поможет расширить понимание клиентского сервиса и построить свою работу так, чтобы Клиентам с вашей компанией было хорошо, а вы от этого получали прибыль. Вы узнаете: как создать превосходный сервис по авторской технологии «7-СЕРВИС»; как укреплять лояльность Клиентов, чтобы они покупали только у вас; как генерировать рекомендации, чтобы Клиент рассказал о вас своим знакомым, близким, коллегам по бизнесу; как сохранять в компании ценных сотрудников и привлекать лучшие кадры; как удерживать Клиентов после запуска рекламных кампаний, приумножать базу постоянных Клиентов; как повысить ваши рейтинги и создать позитивный информационный фон о компании; как быть лучшими в своей сфере и всегда знать, что нужно вашим Клиентам. Издание адресовано руководителям и собственникам бизнеса, управляющим, коммерческим директорам и директорам по развитию, менеджерам по продажам, специалистам по маркетингу. Если вы заботитесь о своих сотрудниках и Клиентах, эта книга для вас!

Этот текст – сокращенная версия книги Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге Словами «Обнимите своих клиентов» Джек Митчелл кратко выражает главную причину процветания своего предприятия. Объятием он называет маленькие и большие знаки внимания, в которых проявляется забота о человеке. В книге собран уникальный опыт обретения лояльности клиентов. Американская сеть Mitchells Family of Stores торгует одеждой представительского класса, имеет годовой оборот 65 миллионов в год. Требования к персоналу там очень высоки. Продавец должен быть безупречно компетентен и вышколен, как королевский мажордом. Он должен знать все о своих клиентах. Где они работают, чем увлекаются, когда у них годовщина, какое вино они предпочитают и за какую спортивную команду болеют. Около 500 топ-менеджеров крупнейших американских компаний предпочитают одеваются именно в Mitchells Family. Зачем слушать • Повышать продажи с помощью современных технологий. • Выбирать нужных сотрудников, нанимать, обучать и удерживать их. • Адаптировать предложения под индивидуальные нужды потребителей. Об авторе Джек Митчелл – американский бизнесмен, мотивационный спикер. Сеть магазинов Mitchells Family основали его родители в 1958 году. Они заложили высокие стандарты обслуживания клиентов. Третье поколение семьи неуклонно им следует. Сегодня годовой объем продаж компании составляет 65 миллионов долларов. Сеть продает одежду высочайшего качества, обслуживает высокопоставленных клиентов и славится незапятнанной репутацией. Джек Митчелл входит в число 26 замечательных бизнесменов США по версии журнала Inc.

Этот текст – сокращенная версия книги Джанелл Барлоу и Клауса Мёллера «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге Согласно Джанелл Барлоу, жалобу нужно воспринимать позитивно. Жалуясь, клиент на самом деле сообщает о своем желании и дальше пользоваться услугами организации. В руках опытного маркетолога жалоба – это подарок. Это сигнал для руководства о плохом обслуживании клиентов, недостатках логистики или товара. Так что лучше создавать потребителям условия для выражения претензий, а не пытаться снизить их количество. В книге собраны психологические портреты жалобщиков, описан подход к каждой категории, даны эффективные и подробные советы, как реагировать на претензии. Вместо дорогостоящих маркетинговых приемов – контрольных закупок, анкет и опросов – нужно всего лишь прислушаться к клиенту. Если компания способна подстроиться под пожелания, то человек, как правило, готов заплатить за ее товары больше. Зачем слушать • Извлекать пользу из критики и научить этому сотрудников. • Ознакомиться с инструкцией по общению с недовольными клиентами. • Превращать критиков в лояльных клиентов. Об авторе Джанелл Барлоу – американский эксперт по управлению стрессом, доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI. В детстве страдала болезнью сердца и одновременно гиперактивностью, из-за чего часто ломала конечности. Улучшила состояние своего здоровья, благодаря собственной методике управления стрессом. Убежденный оптимист. Полиглот. Известный музыкант и фотохудожник. Клаус Мёллер – датский эксперт в области управления. Один из пионеров тайм-менеджмента. Основатель и почетный председатель совета директоров консалтинговой компании TMI. Выступает с лекциями по всему миру.

Этот текст – сокращенная версия книги Дова Сайдмана «Отношение определяет результат». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге С развитием интернета наши слова, действия, решения становятся все более открытыми и публичными. В информационном мире все мы как на ладони, и многое из того, что раньше можно было бы сохранить в тайне, теперь неизбежно становится явным. Угрожает ли это нам и нашим делам? Напротив, дает новые возможности: в XXI веке выигрывают не хитрые, а принципиальные, не мошенники, а честные партнеры, не уловки, а принципы. Казавшиеся ранее весьма абстрактными понятия морали, ценностей, репутации становятся краеугольными камнями деловой культуры. Этичный бизнес – прибыльный бизнес, и это не парадокс. Зачем слушать • Познакомиться с принципами этичного менеджмента, пока мало известного в России. • Узнать реальные правила долгосрочного успеха, который обеспечивает этика в бизнесе. • Переосмыслить понятия «лидерство», «успех», «управление». Об авторе Дов Сайдман – лучший консультант по корпоративной этике по версии Fortune Magazine, один из 60 лучших экономических мыслителей последнего десятилетия по оценке The Economic Times. Основатель и CEO консалтинговой фирмы LRN, которая помогла сотням ведущих международных компаний, желавших построить бизнес на новых этических началах.

Этот текст – сокращенная версия книги Фреда Райхельда и Роба Марки «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге «Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки содержит точные цифры: компания, которая способна удержать доверие хотя бы 5% своих клиентов, может поднять прибыль на величину до 50%. В то же время отставание от конкурентов на 20 пунктов по критерию клиентской лояльности означает, что компания вскоре потеряет бизнес. Фред Райхельд пишет об этом как создатель индекса искренней лояльности NPS. В эпоху открытой информации особенно опрометчиво пренебрегать доверием. Опыт Apple, American Express, Zappos, Philips, GE, eBay, Facebook и Lego показывает, что индекс лояльности действует лучше любой рекламы, потому что превращает обычных потребителей в промоутеров и защитников компании. Зачем слушать • Оценить уровень лояльности клиентов вашей компании. • Извлекать из клиентоориентированности «хорошие» прибыли. • Вдохновиться примером ведущих мировых компаний и выйти на новый уровень управления. Об авторе Фред Райхельд – партнер компании Bain & Company. Входит в совет директоров компаний FirstService и Rackspace, которую в 2011 году журнал Fortune назвал одним из 100 лучших мест работы, кроме того, ее неоднократно включали в топ-50 работодателей Великобритании по версии Financial Times. Создатель индекса искренней лояльности NPS, Фред Райхельд убежден: «Большая часть жизни – это поиск людей и организаций, достойных нашего доверия. Вот почему морские пехотинцы никогда не испытывают проблем с вербовкой». Роб Марки – обладатель степени МВА Гарвардской школы бизнеса, руководит клиентской стратегией компании Bain & Company по всему миру. В течение 20 лет он вместе с Фредом Райхельдом занимался проблемой повышения лояльности клиентов. «В мире интернета прятаться некуда, так что в нем придется зарабатывать искреннюю лояльность. Компании будет вынуждены поступпать правильно или выходить из бизнеса».

Этот текст – сокращенная версия книги Энди Серновица «Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге Мастер сарафанного маркетинга Энди Серновиц пишет с юмором и добротным прагматизмом. Маркетинг, основанный на межличностном общении, – это наша повседневная реальность. Однако автор предостерегает от попыток зарабатывать на нем бездумно. Сарафанное радио может улучшить имидж компании и точно так же похоронить его. Книга Энди Серновица написана в особенности для тех, кто не знает, с чего начать. Его советы как будто лежат на поверхности. Однако собранные в логичной последовательности, они становятся ясным руководством к действию. Например, он пишет: «Не пытайтесь быть везде. Для начала выберите те площадки, где уже есть ваши поклонники и где ваши товары и услуги будут выглядеть естественно». «Естественно» – это слово для маркетингового метода, которому учит автор книги. Зачем слушать • Извлечь пользу из того, что люди любят говорить. • Узнать о видах и приемах сарафанного маркетинга. • Получить практические советы по внедрению сарафанного маркетинга. Об авторе Энди Серновиц – американский популяризатор сарафанного маркетинга, педагог, интернет-предприниматель. Руководит сообществом SocialMedia.org, в котором собраны представители крупнейших мировых брендов, и WordofMouth.org, где обучает маркетологов и предпринимателей сарафанному маркетингу. Консультирует стартапы и некоммерческие организации. В вопросах маркетинговой этики ярый пурист. Его компания GasPedal создает сообщества для тех, кто ратует за честность и строгую этику бизнеса и тем самым меняет мир.

Этот текст – сокращенная версия книги Джеффри Гитомера «Библия торговли». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге Книга Джеффри Гитомера «Библия торговли» уже 25 лет помогает продавцам всего мира раскрывать свой потенциал и получать прибыли. Сам Гитомер начинал с уличной торговли, поэтому его богатый опыт полезен в повседневной работе продавцов. Книга разбита на простые короткие главы. В ней собраны десять с половиной заповедей успеха продаж, эффективных в любых экономических условиях. Автор объясняет, как обрастать связями, как назначать встречи, как приобретать лояльность клиентов и заказчиков. Настольное руководство подойдет сотруднику крупной компании с устоявшимся ритуалом продаж и продавцу из маленькой уличной палатки, которая недавно вышла на рынок со своим товаром. Это целый каталог хитрых уловок, манипуляций и техник, которые помогут менеджеру по продажам добиться ощутимых результатов. Зачем слушать • Обогатиться практическим опытом одного из самых известных продавцов мира. • Узнать заповеди продаж, эффективные для маленькой фирмы и крупной корпорации. • Научиться преодолевать возражения потенциального покупателя и понимать его истинные мотивы. Об авторе Джеффри Гитомер позиционирует себя как продавец и гордится призванием. В юности он бросил колледж и занялся уличной торговлей, поставив перед собой цель стать лучшим в мире продавцом. На этом пути он получил навыки журналиста, писателя, спикера, консультанта и бизнес-тренера. Около четверти жизни он провел в самолетах, делая около 100 презентаций в год по всему миру. Пишет книги, проводит семинары и лекции. В его блоге более 500 тысяч подписчиков, с которыми он делится знаниями о продажах.

Этот текст – сокращенная версия книги Кристофера Райана «Побеждающий B2B-маркетинг». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге Кристофер Райан около 25 лет занимается маркетингом B2B («бизнес для бизнеса»). В этой сфере товары предлагают не прямым потребителям, а организациям для осуществления их дальнейшей работы. Автор разрабатывал маркетинговую политику для стартапов Кремниевой долины. Он досконально разбирается в вопросах брендирования, найма и аутсорсинга нужных сотрудников, позиционирования на рынке. Он считает, что мастерство маркетолога B2B заключается в превращении человека, однажды совершившего покупку, в постоянного клиента, потому что затраты на «повторный маркетинг» ниже в 10 раз. С помощью этой книги можно выбрать тактику продвижения именно вашего продукта или услуги, синхронизировать работу отдела маркетинга и отдела продаж, правильно использовать ресурсы онлайн-маркетинга и социальных сетей. Зачем слушать • Получить полное представление о маркетинговой кампании в B2B-секторе. • Воспользоваться двадцатипятилетним опытом Кристофера Райана, ветерана-маркетолога Кремниевой долины. • Ознакомиться со структурой основных составляющих маркетинговой кампании. Об авторе Кристофер Райан – ветеран маркетинга Кремниевой долины, управлял многомиллионными бюджетами таких организаций, как PeopleSoft и Sybase. Входит в число 100 лучших маркетологов США по версии журнала Target Marketing. Соучредитель стартапов SpringCM, Stellent и Saligent. Работая с предпринимателями В2В («бизнес для бизнеса»), он увидел, как не хватает гибкой структуры, способной разработать для клиентов рабочую маркетинговую стратегию. И основал компанию Fusion Marketing Partners.

Сегодня, в эпоху обилия недостоверной информации и «фейк-ньюс», усиления общественных конфликтов и нестабильности, падения солидарности и атомизации, общество как никогда нуждается в установлении социальных связей, основанных на доверии. Система здравоохранения не является исключением. В эпоху глобальных пандемий, роста движения антивакцинаторов, ставящего под угрозу достигнутые успехи вакцинопрофилактики, важно взаимное доверие на всех уровнях между получателями медицинских услуг и представителями системы здравоохранения. Монография обобщает многолетний опыт авторов по исследованию лояльности в рамках медико-социологических исследований, в том числе в ней приводятся данные ряда недоступных публично на момент публикации научно-аналитических работ. Авторы надеются, что монография будет интересна как прикладным, так и академическим специалистам, интересующимся тематикой лояльности работников здравоохранения.

Репутация компании – это нематериальный актив. Бизнесу с хорошим именем проще найти клиентов и партнеров, так как люди всегда предпочитают строить отношения с теми, кому доверяют. Репутация формируется долго и сложно, при этом достаточно одного негативного отзыва, чтобы снизить уровень доверия к компании. Управление репутацией – перспективная и емкая сфера с большим потенциалом. Вполне вероятно, что в скором времени в компаниях, где были PR-отделы, будут созданы единые структуры по управлению репутацией, куда войдут и PR, и нативные проекты, и SMM, и SEO. Юлия Бюрг более 10 лет занимается управлением репутацией и за это время собрала проверенную на практике теоретическую базу. Так как сфера репутационного менеджмента только начинает формироваться в России, достойных учебников по этой теме крайне мало, а обучающие программы и статьи быстро устаревают. Изложенный в книге материал представляет особую ценность – в нем объяснение базовых принципов управления репутацией подкрепляется уникальными кейсами из практики Юлии. Почему репутация так сильна? По каким критериям отдельные люди или бренды определяются как «хорошие» или «плохие»? Почему нам так важно знать, какими нас видят другие, и как можно влиять на их точку зрения? Опираясь на свой многолетний опыт, социальную психологию, исторический и культурный контекст, я постараюсь предложить вам свои варианты ответов на эти и многие другие вопросы. Автор детально разбирает доступные инструменты репутационного менеджмента: мониторинг и аналитику СМИ и социальных сетей, инфлюенс-маркетинг, нативную рекламу, репутационный SMM, работу с упоминаниями, SEO и другие. Руководствуясь подсказками Юлии Бюрг, читатель сможет разработать подходящую стратегию управления репутацией для своей компании, оценить ее эффективность, запланировать работу над брендом организации и использовать скрытый маркетинг как дополнительный способ продвижения товаров и услуг. Помимо практических задачек, в книгу также включен новый подход к расчету Eх-индекса для оценки репутации брендов, разработанный Олегом Кошкиным. Зачем читать • Научиться работать с негативными отзывами и инициировать позитивные; • Выстроить личный бренд компании, GR-бренд и HR-бренд; • Оценить, как вашу компанию видят клиенты; • Научиться управлять репутацией в поисковиках. Вы узнаете • Как рассчитать Ex-индекс репутации; • Стоит ли отдавать работу с репутацией на аутсорс или осуществлять своими силами; • Какие альтернативы традиционным методам исследований существуют на данный момент. Для кого Для пиарщиков, SMM-, SEO- и digital-специалистов, журналистов, маркетологов и руководителей.

Это пособие представляет собой раздаточный материал тренингов по кадровому отбору самых известных школ США. Американские преподаватели предоставляют методики большей частью в виде примеров и приемов. На сайте школы Рида (Чикаго) одни и те же приемы рекомендованы для полицейских, журналистов, педагогов и специалистов по персоналу. Примеры и контексты ситуаций разные, а приемы одинаковые. Поэтому не применяйте буквально, используйте только принципы и структуру. В пособии показаны короткие примеры использования интернет-поиска OSINT. Раскрыты схемы манипуляции сознанием из рекламы и вирусных сообщений центра информационно-психологических операций зарубежной страны. Кроме того, показаны базовые упражнения по ментализму, связанные с эстрадным жанром «чтение мыслей». Пособие может стать отличным помощником не только для HR и SB специалистов, но и в других коммуникациях.

Обратите внимание, что вы приобретаете краткое изложение книги. Все ключевые идеи автора изложены в формате саммари, которое вы можете прочесть за 30–40 минут, не упустив ничего важного. Краткое изложение подготовлено для вашего удобства авторами онлайн-библиотеки СоКратко. Патрик Ренвуазье  – эксперт по сложным продажам. Он возглавлял усилия по развитию глобального бизнеса сначала в Silicon Graphics, а затем в качестве исполнительного директора в LinuxCare. Кристоф Морен обладает более чем 30-летним опытом в сфере маркетинга и развития бизнеса, увлечен пониманием и прогнозированием поведения потребителей с помощью нейробиологии. В первую очередь, эта книга будет полезна маркетологам, которые хотят эффективнее продавать свои товары. Кроме того, книга подойдет всем, кто хочет узнать, какие действия заставляют мозг человека принять то или иное решение.